E-commerce : comment satisfaire les besoins de vos clients

L’e-commerce cross-border vous amène à livrer des marchandises dans les pays voisins comme l’Allemagne ou l’Italie, ainsi que dans les pays lointains comme le Japon ou les États-Unis. Si les clients étrangers achètent sur votre site, c’est qu’ils y trouvent un avantage. Mais vous pouvez renforcer davantage votre compétitivité en améliorant l’expérience client. Voici les « best practices » pour satisfaire les besoins de vos clients.

Optimiser le service de livraison

Vous avez des clients qui habitent de l’autre côté de la Manche ? Livrer leurs commandes consiste à une expédition colis au Japon et à le faire parvenir jusqu’à leur adresse. Cette opération est très importante, car elle constitue un vrai levier de satisfaction pour vos clients étrangers.

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On sait que la question qui se répète souvent chez les clients et prospects étrangers, c’est : « est-ce que ça va me coûter cher ? ». Vient ensuite la question de : « quand vais-je recevoir ma commande ? ». Puis la crainte de recevoir un article endommagé au cours du transport. Pour faire de la livraison un levier de vente, vous devez prendre en compte ses trois points : le coût, le délai et le niveau de satisfaction.

Dans cette perspective, réussir la livraison vous amène à choisir un prestataire incontournable : la plateforme d’expédition de colis en ligne. Déléguer l’acheminement de vos marchandises à ce spécialiste de la logistique sortante vous permet d’offrir une meilleure expérience client.

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• Avec son réseau de partenaires chevronnés, la plateforme d’expédition de colis réduit à zéro tout risque de retard de livraison.
• Elle propose plusieurs solutions de livraison, offrant à vos clients la possibilité de choisir celle qui répond parfaitement à ses besoins.
• Elle fournit un outil de suivi qui rassure le client en lui permettant de suivre en temps réel le parcours de sa commande dans toutes les étapes de son acheminement.
• Elle pratique un tarif d’expédition moins cher, ce qui vous permet de baisser vos frais de livraison.
• Elle s’occupe de l’expédition de vos marchandises vers le Royaume-Uni et vers n’importe quel autre pays du monde (Dom Tom, Amérique, Afrique, Asie, Caraïbe, etc.).

Offrir des produits de qualité

Vos clients ne vont pas commander un article à des centaines, voire des milliers de kilomètres, si c’est pour tomber sur un article de mauvaise qualité que ce qu’il trouve sur place. Les consommateurs font leur achat dans un autre pays lorsque : le produit n’existe pas localement, moins cher, fiable et de meilleure qualité ailleurs.

La qualité des produits est très importante si vous voulez séduire vos prospects. Elle fait l’objet d’une stratégie marketing : la différenciation par le produit. Elle consiste à faire démarquer votre offre de celles de vos concurrents.

Bénéficier d’une offre unique, distinguée et de meilleure qualité plaît à la clientèle. Prenez l’exemple des vins français, leur renommée mondiale incite les œnophiles à les acheter à n’importe quel prix.

Vous pouvez améliorer ces quelques points à coup de recherches & développements pour vous démarquer :

• design,
• qualité,
• fiabilité,
• durabilité,
• authenticité,
• performance,
• fonctionnalité,
• goût (si c’est une denrée).

Pratiquer la transparence

Il vaut mieux avoir sept prospects non convaincus qu’un client déçu. Vos prospects connaissent votre existence, ils vont venir vers vous lorsqu’ils ont besoin de vos services. Un client déçu, c’est un client perdu qui peut entraîner vos autres clients et prospects à déserter votre site de vente. L’avis d’un client insatisfait publié sur le Web peut devenir rapidement viral et peut ruiner votre réputation en très peu de temps.

Pour éviter ces déconvenues, ne faites pas de fausses promesses ni de publicités mensongères. Ne proposez à vos clients que ce que vous pouvez leur offrir réellement. Par exemple, ne promettez pas une livraison sous 48 h si vous ne pouvez le faire qu’en 5 jours.

Voici quelques conseils pour éviter la déception de vos clients :

• Donnez des informations claires et précises sur vos produits (la fiche technique et la description des produits sont là pour ça).
• Soyez clair et précis sur le prix de vos produits et les frais de vos services. Les coûts cachés sont la hantise des consommateurs.
• Évitez de vendre des articles qui ne sont pas disponibles dans votre boutique. Quand un article est en rupture de stock, informez vos clients.
• En matière de livraison, accordez-vous une marge de manœuvre pour anticiper les imprévus. Il vaut mieux faire une bonne surprise en livrant plus tôt que décevoir avec des retards.

Maintenir une relation de proximité

Les consommateurs aiment entretenir une relation privilégiée avec les commerçants et les entreprises dont ils sont les clients. La communication rapproche, la proximité fait naître la confiance, la confiance consolide la fidélité. Pour cela, vous devez instaurer une communication réussie avec votre public.

Actuellement, les réseaux sociaux constituent un canal de communication où les internautes sont fortement présents. Ils sont nombreux (Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook, etc.), chacun a ses particularités, mais tous vous permettent de vous entretenir avec votre communauté. Ils optimisent la visibilité de votre site e-commerce et améliorent votre e-réputation.

À part les réseaux sociaux, vous avez d’autres canaux de communication qui vous permettent d’échanger avec votre communauté :

• L’emailing pour communiquer efficacement avec vos clients via des messages personnalisés.
• Le blog pour informer et donner des conseils à vos utilisateurs. C’est aussi un le support idéal pour votre marketing de contenu.
• La participation aux foires et salons qui vous permet d’entrer en contact direct avec vos clients et prospects.

Accompagner ses clients

L’accompagnement client est un facteur de réussite indéniable pour votre activité. Il consiste à offrir un petit service « en plus » qui vous fait démarquer. L’objectif est de satisfaire le client en lui offrant une expérience d’achat enrichissante.

Dans votre stratégie d’accompagnement, n’oubliez pas que chaque client est unique. Il convient d’offrir à chacun une offre personnalisée. Faites-vous aider par les outils ERP et CRM pour connaître davantage vos clients. Vous pouvez aussi vous servir des informations tirées de vos interactions sur votre écosystème digital (tchat, emailing, réseaux sociaux, etc.).

À noter qu’il n’y a pas de formules types pour un bon accompagnement client. Tout dépend de plusieurs paramètres (votre client, votre activité, vos concurrents, etc.). Voici quelques exemples de services d’accompagnement de la clientèle pratiqués par certaines entreprises :

• Envoyer ses techniciens pour monter le meuble qu’un client vient d’acheter.
• Assister le client dans l’installation d’un logiciel dont il vient d’acquérir la licence.
• Livrer les commandes de son client même s’il se trouve à des milliers de kilomètres.
• Aider le client à choisir entre plusieurs produits similaires grâce à un comparatif, c’est-à-dire en testant et en comparant les produits au préalable.

Récompenser la fidélité des clients

Il vaut mieux perdre 7 prospects qu’un client, avons-nous dit lorsqu’il s’agit de ne pas décevoir un client. Pareillement, il faut satisfaire et récompenser un client acquis que de faire des efforts pour conquérir 7 prospects. Offrir des petits privilèges renforce la confiance du client en vous. Ces gestes attentionnés contribuent à consolider la fidélité de vos clients.

N’oubliez pas que les consommateurs accordent plus de crédit au retour d’expériences des clients qu’aux publicités des entreprises. C’est-à-dire que vos chances de réaliser des ventes augmentent lorsque vous bénéficiez d’avis positifs de vos clients. Ces derniers étant vos ambassadeurs auprès du public, ils diront du bien de vous s’ils ont une bonne image de vous.

Il y a mille et une manières de récompenser vos loyal customers, voici les cadeaux les plus appréciés :

• des goodies,
• une réduction exclusive,
• une remise exceptionnelle pour le prochain achat,
• ou une invitation à un événement comme une vente privée.

En résumé, la satisfaction client est obtenue grâce aux efforts que vous déployez pour optimiser l’expérience de chacun. Ces bonnes pratiques contribuent à la réussite de votre entreprise.